Você já ouviu falar em experiência do cliente ou customer experience? Ela é um dos pilares da transformação digital. E é um dos assuntos que vem sendo bastante abordado nos últimos anos, afinal, o consumidor é a chave essencial de toda organização.
Todo cliente deseja receber, no mínimo, um bom atendimento, mas isso não é suficiente para fidelizá-lo. O bom todo mundo “já faz”, sua empresa precisa superar as expectativas e promover uma excelente experiência. O conjunto dessas experiências, do momento que ele é apenas um visitante até o pós-venda, conta e muito! Sabemos que é um desafio, principalmente se a empresa utiliza vários meios para se comunicar(site, chat, Instagram, Facebook, Whatsapp, Telefone, E-mail…), mas assegure-se de que ela seja incrível em todos esses canais e em todas as etapas da sua jornada.
A cada 3 clientes que amam a sua marca, 1 pode deixá-lo após uma experiência ruim. É bem provável que você já tenha sido essa pessoa. Nem vou perguntar como se sentiu porque é bem óbvio. O mesmo sentimento acontece com o seu cliente! A probabilidade dele retornar e indicar seu serviço ou produto vai depender da experiência que ele teve.
Como a sua empresa está sendo vista pelo consumidor?
Quer entender mais sobre o assunto e ver algumas dicas de como proporcionar uma experiência incrível para o seu cliente? Continue a leitura que vamos te contar tudinho!
Customer Experience ou Experiência do Cliente: o que é exatamente?
Customer Experience ou Experiência do Cliente refere-se ao conjunto de sentimentos e percepções despertadas durante todo o contato que o consumidor tem com sua marca ao percorrer as etapas do funil de vendas até se tornar um cliente – seja ao visitar o seu site, consumindo um conteúdo no blog, baixando um e-book, comprando o produto, entre outros.
Normalmente essa experiência começa a partir desse primeiro contato com a marca. A partir do momento que o cliente consome algum conteúdo ele tende, naturalmente, a percorrer outras páginas, como o seu site/blog. É nesse trajeto que cria-se um vínculo, que pode ou não ser nutrido com conteúdos educativos, por exemplo. Se após esse processo o cliente for deixado de lado, ele pode migrar para a concorrência facilmente. Por isso, é imprescindível manter o contato.
Só para deixar claro: O atendimento ao cliente é super importante, porém ele é só um dos pontos de todo o conjunto que compõe a experiência do cliente.
Como posso melhorar essa experiência?
Um dos erros mais fatais de qualquer empresário é ter como diferencial somente o preço. Se o consumidor está com você apenas por este motivo, tenha certeza que com a mesma velocidade que ele chegou até você, ele chegará ao concorrente que lhe oferecer um preço mais baixo.
Venda experiências, não preço! De acordo com as pesquisas realizadas pelo American Express, 86% dos clientes estão dispostos a pagar a mais por uma experiência melhor. Veja bem… o que te faz comprar um tênis da Nike por R$300 se você pode adquirir um que atende a mesma necessidade sendo 50% mais barato? Nem preciso responder, não é mesmo? O valor agregado e a experiência do usuário entra totalmente em ação em casos como este, ele deixa de ser apenas um tênis e passa a ser “O TÊNIS DA NIKE”.
E diante da quantidade de concorrentes que o mercado possui, se você deseja fidelizar seu cliente, ofereça uma experiência diferenciada dos demais, que de fato supere as expectativas. Muitas vezes o valor agregado compensa mais do que o próprio produto ou serviço.
No entanto, para que essa estratégia seja eficiente, todas as áreas precisam estar alinhadas com o mesmo pensamento, não é apenas um dever do setor de marketing, relacionamento com o cliente ou atendimento, por exemplo, e sim de todos os que, direta ou indiretamente, participam da sua jornada.
Separamos alguns pontos que podem te ajudar a melhorar a experiência do cliente. Vamos conferir?
6 pontos que podem melhorar a experiência do cliente:
1. Coloque-se no lugar do cliente
Nada melhor do que o teste para saber se sua estratégia está ou não funcionando, não é? Então, percorrer toda jornada, colocando-se no lugar do cliente, é fundamental para entender o processo e mensurar quais pontos devem ser melhorado.
2. Ouça-o atentamente
Não ignore a voz do cliente! Esteja preparado para ouvi-lo, preste atenção no seu feedback, por vezes ele dá inúmeros insights que podem aprimorar ainda mais o seu produto ou serviço. E Não é necessário acatar todas as sugestões, mas não deixe de se colocar no lugar dele, ouvir, anotar, conversar com a equipe e analisar.
3. Ofereça um atendimento personalizado
Faça com que seu público se sinta único! Falar genericamente não irá prender a sua atenção, um atendimento diferenciado agrega bem mais valor e faz com que seu cliente não pense duas vezes antes de fechar negócio com você. Compreenda suas necessidades e tente atende-las de acordo com o possível.
4. Antecipe-se, pense nos possíveis problemas e necessidades dos seus clientes
Quando nos antecipamos conseguimos pensar em soluções para os problemas, questionamentos, necessidades antes mesmo que elas apareçam. A equipe fica bem mais preparada para ajudar o cliente, isso evita possíveis contratempos e contribui para oferecer uma experiência mais refinada, te deixando um passo a frente da concorrência que não está nem aí para isso.
5. Entenda quem são seus clientes e como se comportam
Há um velho ditado que diz: “Não se pode abraçar o mundo com as mãos”. Partindo dessa mesma ideia, você não pode abraçar todos os públicos. Direcione seus esforços para a pessoa certa, não adianta querer abraçar todo mundo e não fazer isso direito, sem contar que muitos não tem nada a ver com o seu negócio. É fundamental entender quem são seus clientes, como se comportam, onde estão, do que gostam e trabalhar para assegurar uma experiência mais eficiente e qualificada. Quanto mais informações se tem, maior a chance de desenvolver um bom relacionamento com ele. Uma coisa que facilita muito é a criação de diferentes personas, com nome e personalidade, pra cada tipo de cliente.
6. Invista em tecnologia
A tecnologia trouxe uma série de benefícios e facilidades para o nosso dia a dia, tem sido uma aliada e tanto. A automação tem aumentado a produtividade e otimizado o tempo investido em atividades repetitivas e, por vezes, cansativas. Existem inúmeras plataformas, para os mais diferentes serviços, que contribuem para que o seu cliente tenha uma experiência diferenciada. Seja automação de emails, formulários, envios de documentos eletrônicos e muito mais.
Conseguiu visualizar como a experiência do cliente pode impactar totalmente o seu negócio? É exatamente por isso que as coisas não podem ser feitas de qualquer jeito, exige estratégia, estudo e treinamento. Empresas que investem nessa experiência tem um impacto positivo na fidelização do cliente e, consequentemente, no aumento de suas receitas.
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